+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Примеры работы с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа. Воспользовавшись примерами и информацией к ним, составить претензию самостоятельно не составит труда. Кроме того, на сайте имеется возможность задать вопрос юристу для адаптации опубликованного примера претензии под конкретную ситуацию. Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации.

Работа с претензиями

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала.

Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать. В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов — отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы.

Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад. Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом. Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка — лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами.

Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен — никак не ожидал от нас такой ошибки. Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак.

Электронные письма и звонки не помогали — партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу. К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной — сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью. Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре.

В какой-то момент он даже был готов забрать деньги мы возвращаем их по первому требованию. Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку. Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток.

Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное — хорошие отношения с ними. Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов потребителей позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы.

От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов. Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить. Ведь известно, что удержание имеющегося клиента — более приоритетная задача, чем привлечение нового. Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом.

Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, — одно из значительных преимуществ. В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале. Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству. Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе.

По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании. Следует регулярно например, раз в месяц обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации. В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы. Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование.

Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно — в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании. Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой. Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы.

Персонал должен понимать, что жалобы — это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Работая с клиентом, вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы вам небезразличны, он придет к еще не раз.

Если вы увидели, что вины вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что вы выполнили все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b.

В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования.

Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом. Недовольные клиенты доставляют много хлопот, но они же являются важнейшим ресурсом развития. Готовность решать возникающие проблемы способна превратить жалобы клиентов в источник качественных усовершенствований. Правильный подход к работе с претензиями позволит расширить ассортимент услуг и предоставлять их на еще более качественном уровне.

Не надо бояться жалоб клиента и пытаться переложить на него ответственность. Клиент, пришедший с жалобой, имеет для Вас неоценимое значение, он указывает на те недоработки, которые тормозят Ваш бизнес. Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают претензии от клиентов.

Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация не важно, обоснованная она или нет таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены. Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований.

С жалобами рекламациями мы работаем следующим образом. Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:.

Самое главное в этом процессе — не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие недостатки в выполненных работах , но и причину несовершенство рабочих процессов. Худшее в отношениях с клиентом — это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.

Несколько лет назад на предыдущем месте работы мы решали проблему с частыми претензиями клиентов. Отдел, обрабатывающий жалобы, перестал справляться с объемом и не успевал вовремя реагировать. Мы ввели новые KPI для сотрудников, принимающих претензии клиентов, — количество ответов на претензии и время их обработки.

Если сотрудник обрабатывал больше установленных для него на день жалоб, то за каждую последующую получал дополнительное вознаграждение.

Через полгода выяснилось, что количество жалоб, включая повторные, заметно возросло. Оказалось, что сотрудники стали гнаться за количеством обработанных жалоб в ущерб качеству, ответы зачастую носили формальный характер. Когда речь шла о неправомерном списании, например, руб. В целом же сотрудники выбирали менее спорные случаи, когда ответ очевиден. Клиенты, неудовлетворенные ответами, стали обращаться повторно с новыми вопросами и претензиями.

Мы дополнительно ввели еще один показатель KPI — количество повторных претензий от клиента. Это позволило определять, насколько исчерпывающим был ответ специалиста. Чтобы пресечь бесконтрольное удовлетворение жалоб клиентов, был введен финансовый порог на предоставление компенсации — в зависимости от должности сотрудника. В любом случае там, где цена вопроса превышала руб.

Выстраивая систему мотивации, всегда нужно использовать не только количественные, но и качественные показатели. Мой опыт свидетельствует, что они не должны подменять друг друга.

В противном случае сотрудники найдут лазейку и будут действовать лишь в своих интересах. Совмещение количественных и качественных показателей дает более объективную картину работы специалистов. Количество выпускаемых изделий в месяц: Компания работает на рынке информационных технологий с года. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия: Нажмите клавишу ALT, чтобы открыть строку меню или, нажав и удерживая адресную строку, выберите Строка меню.

Касанием или щелчком выберите элемент Сервис, а затем элемент Параметры просмотра в режиме совместимости. Если сайт ath.

Пример резюме менеджера по работе с клиентами, образец 2019 года

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

Консалтинговая группа Донских

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Пример резюме менеджера по работе с клиентами. Дата рождения: Санкт-Петербург, м. Мы оказываем следующие услуги: составление резюме на русском или английском языке , подготовка к собеседованию , карьерное консультирование , поиск и подбор вакансий , карьерный коучинг. Вас также может заинтересовать сопровождение поиска работы на всех этапах.

Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая жалоб и претензий у клиентов. Но всегда ли это возможно?

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами.

Рекламация. Применение, оформление, пример

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т.

Рекламация — название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр.

Ответ на претензию: два сценария

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Меня даже пригласили на бесплатную консультацию в Москву. Эти, безусловно, грамотные конкретно в данных вопросах юристы с большим желанием были готовы взяться за дело и довести его до конца. Но, за свои услуги. А вместо личного, бесплатного ответа последовало требование заплатить 2000 рублей. На что ваша экстро секска получила адекватный ответ, возможно слегка грубоватый, И мадам какая то Рогнеда или что то в этом роде написала мне, что меня ждет безденежье и предательство со стороны каких то юристов.

На что я ответил: Что в России только и можно сделать что нагадить.

Как написать ответ на претензию. Образец ответа на претензию.

Самоучитель по работе с претензиями

В ходе исследования материалов дела он обратил внимание, что ни в одном процессуальном документе нет достоверного указания на время оставления дисциплинарной части. Караульные в части не отметили факт исчезновения рядового, а на вечерней поверке он еще числился в наряде. Показания свидетелей, видевших подсудимого, указывали уже на утро следующего дня, когда рядовой был в городе. Адвокат обратил внимание суда на этот факт, ведь все неустранимые сомнения должны трактоваться в пользу подсудимого.

Претензионная работа с клиентами и поставщиками: актуальные вопросы практической работы

Юридическая консультация бесплатно круглосуточно оказывается дежурным юристом. Обратный звонок в рабочее время гарантирован, если по каким - либо причинам оказать юридическую помощь онлайн не удалось. Предоставляются юридические консультации онлайн бесплатно круглосуточно и без регистрации.

Нужен веский юридический взгляд. Кто прав по закону. Что мы имеем: фикцию в виде декрета Президента или некомпетентность сотрудников налоговой. Профиль Написать сообщение Профиль Написать сообщение Здравствуйте.

Как правильно зафиксировать нарушение соседом границ моего земельного участка, чтобы наверняка выиграть в суде. Он установил забор, захватив при этом метр моей территории.

Как правило, адвокат имеет одну или несколько специализаций. Например, специализируется на семейных, жилищных и гражданско-правовых спорах или на уголовных делах и защите в суде. Как ни странно, не все адвокаты ведут дела в судах.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Борислав

    Сердечное Вам спасибо за Вашу помощь.

  2. dramorterbu

    не такие уж и классные

  3. Влада

    Конечно. И я с этим столкнулся. Можем пообщаться на эту тему. Здесь или в PM.

  4. Нинель

    вождь с ноутбуком - просто супер

  5. Евдокия

    Однозначно, отличное сообщение