+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Пример работы с жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Пример работы с жалобами

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба — это подарок?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Как работать с жалобами клиентов

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже.

Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность.

Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо.

Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании. Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки.

Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом. Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы — это самый простой и дешевый способ обратной связи.

Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами.

Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами.

В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь.

Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему.

Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь.

А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой. Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры.

Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести. В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант.

Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.

Подпишись на рассылку Forbes Мы пишем о том, что поможет вам стать богаче. Рассылка Forbes. Мы пишем о том, что поможет вам стать богаче. Все рассылки Forbes. Карьера и свой бизнес жалоба Василий Мунтян Forbes Contributor.

Признавать ошибки Все совершают ошибки. Никогда не обвинять Клиенты попадаются разные. Жалоба — это подарок Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход.

Правильные слова Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Правильные сотрудники Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами.

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать! Рейтинг Forbes. Лукойл млрд руб. Сургутнефтегаз млрд руб.

X5 Retail Group млрд руб. Подписка на рассылку Да, я хочу подписаться на: Лучшее на Forbes. Идеи для бизнеса.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. Оглавление :: Поиск. Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону.

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее. При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей — это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения. Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:.

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае.

Будущее любого бизнеса зависит от способности сохранять клиентов и гарантировать им положительный опыт. Программа научит сотрудников качественно отвечать на жалобы и решать проблемные ситуации с клиентами, сохраняя отношения и повышая лояльность. Программа рассчитана на линейных сотрудников и руководителей функциональных подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также руководителей компаний.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения.

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Обязан ли судебный исполнитель своевременно знакомить должника с исполнительными документами. Предварительная бесплатная консультация юриста. Юристы и адвокаты Беларуси - цены на юридические услуги, отзывы клиентов, фото и портфолио.

Бесплатная консультация юриста онлайн. Юридическая помощь и консультации. Онлайн консультация юриста .

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для Положение. Образец, пример, шаблон, форма, текст, скачать. Типовой порядок.

На протяжении всего судебного разбирательства можно воспользоваться услугами высококвалифицированного адвоката по автомобилю. В той ситуации, когда вы осознаете, что дело приняло неудачный расклад - не стоит медлить. В тот же день обращайтесь к узкопрофильному специалисту, и у вас появиться шанс всё изменить.

Именно присутствие адвоката по авто, его отзывы и консультации позволят вызвать к вам должное отношение, а его подсказки позволят избежать всех подводных камней, которые в будущем могут вызвать какие-либо проблемы.

Законом предусмотрено два различных режима:Брачный договор может быть заключен как до момента регистрации брака, так и в любой момент. Его расторжение или изменение невозможно по инициативе только одного супруга. Именно благодаря заключению такого соглашения возможно достигнуть договоренности о принадлежности каждого объекта совместной собственности.

Вас заставляют по собственному желанию уволиться с работы. Мы поможем решить любые вопросы, связанные с наследством. Вы хотите оставить наследство и сделать это так, чтобы исключить в будущем любые притязания на него третьих лиц.

На нашем сайте вы можете пообщаться с юристами, специализирующимися на самых различных сферах правоотношений. Для обеспечения максимальной эффективности, в компетенцию каждого отдельного юриста входит только одна область права.

Каждый труд должен быть оплачен. Скажите честно - опасаюсь давать свой телефон неизвестным прохиндеям. В этом вы, безусловно, правы.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Вера

    очень интересно :)

  2. Клементина

    Абсолютно не согласен с предыдущей фразой

  3. Каллистрат

    Специально зарегистрировался на форуме, чтобы сказать Вам спасибо за помощь в этом вопросе, как я могу Вас отблагодарить?